GESTION DES CLIENTS DIFFICILES
Transformer les conflits en opportunités est un atout essentiel pour toute entreprise souhaitant exceller dans la satisfaction client et la gestion des relations. La gestion des clients difficiles est cruciale pour toute entreprise cherchant à maintenir une relation positive avec ses clients et à renforcer sa réputation.
De quoi s'agit-il ?
Transformer les conflits en opportunités
Objectifs de la session :
- Importance de transformer les conflits en opportunités : Changer la perspective sur les conflits pour les voir comme des occasions d’apprentissage et de croissance.
- Clients concernés : Exigeants, Mécontents, Complexes, Indélicats, Agressifs…
Pourquoi est-il important de savoir gérer les clients difficiles ?
- Améliorer la satisfaction client : Une gestion efficace des conflits renforce la fidélité et la satisfaction des clients.
- Renforcer la réputation de l’établissement : Une bonne gestion des conflits montre un engagement envers la qualité de service et l’attention portée aux clients.
- Développer les compétences comportementales des équipes : Les équipes apprennent à mieux gérer les situations stressantes et à développer des compétences en communication et en résolution de problèmes.
Comprendre la nature de l’insatisfaction est essentiel :
- Transformer le conflit en opportunité : Un conflit bien géré peut aboutir à une meilleure compréhension des besoins des clients et à l’amélioration des services.
- Définition du conflit : Situation où différents partis ont des intérêts, des besoins ou des valeurs différentes.
Types de conflits :
- Conflits de service : Problèmes liés à la qualité de service.
- Conflits de communication : Malentendus ou mauvaise communication.
- Conflits de comportement : Comportements inappropriés des clients ou du personnel.
- Conflits de valeurs : Différence de valeurs ou de croyances.
- Conflits de fatigue : Stress lié à différents problèmes personnels.
Méthode & Techniques
- Écoute active : Prêter une attention complète aux besoins et préoccupations des clients.
- Communication non violente : Exprimer clairement et calmement ses besoins et attentes sans agressivité.
- Désescalade : Techniques pour réduire la tension et calmer les situations conflictuelles.
- Aptitudes et compétences à développer : Renforcer les compétences interpersonnelles et en gestion de conflits.
Animation interactive par jeux de rôle :
- Jeux de rôle : Différents scénarios distribués aux participants pour interpréter les rôles dans des situations données en lien avec la nature de l’entreprise.
- Fiches pratiques : Chaque participant reçoit une fiche récapitulative des techniques de gestion des conflits à la fin de la session.
Format de notre accompagnement
2
Jours dans vos locaux
2
Consultants experts
3000€*
Coût de la formation
*Possibilité de Prise en charge partielle ou totale de cette formation par votre OPCO (Sur votre demande, nous établissons la prise en charge de votre dossier auprès de notre partenaire Deklic certifié QUALIOPI). Hors frais de déplacement et d’hébergement.